Addendum: werkgroep onthaal

Uit Eerstelijnszones
Naar navigatie springen Naar zoeken springen

Belangrijkste principes / voorwaarden om mee te nemen in verdere vormgeving van onthaalsfunctie binnen onze ELZ. Aangezien er wel wat overlap was met de vraag rond opdrachtomschrijving werden ze hieronder bij elkaar gevoegd.

Criteria – identiteit[bewerken | brontekst bewerken]

  • Objectieve info – neutraliteit
  • Pro-actief en outreachend
  • Objectief en neutraal
  • Hoge toegankelijkheid (≠ hoog aantal fysieke contactpunten)
  • Oog hebben voor alle levensdomeinen
  • “Dispatching” volstaat niet. We moeten werken aan “warme doorverwijzingen”, waarbij we mensen actief begeleiden naar de juiste hulp.
  • Neutraal en objectief: Neutrale keuze van de patiënt - Onafhankelijk
  • Laagdrempelig
  • Generalistische visie, verder kijken dan eigen discipline en informeren en doorverwijzen
  • Kwaliteitsvol
  • Service: Vasthoudend - Snelheid
  • Samenwerking: Elkaar ondersteunen - Erkend door achterliggend aanbod of andere diensten - Vertrouwen
  • Actief luisteren
  • Merk-neutrale vormgeving

Organisatieprincipes[bewerken | brontekst bewerken]

  • Onthaal = website - telefonisch – fysiek
  • Ruime permanentie (ruimer dan kantoortijden) vooral met oog op onthaal, info en vraagverheldering => geruststelling
  • Snelle opvolging m.b.t. intake
  • Merk-neutrale vormgeving, maar … Merk profileren mag en kan, maar niet binnen onthaalsfunctie
  • Uitdaging en bij voorkeur regio ELZ dekkend => link naar promoten
  • Eerste onthaal heel breed en niet noodzakelijk vertrekkend van concrete hulpvraag (enkel info moet kunnen) => van daaruit kan doorverwezen worden naar flankerend doelgroepgericht onthaal (algemeen onthaal mag gepasseerd worden)
  • Ook toegankelijk zijn voor professionele partners => vragen neerleggen

Wat niet hetzelfde is als expertise => duidelijk waar deze expertise te vinden is

  • Lokaal: zowel in de betekenis van “lokale inbedding” als in de betekenis van “nood aan een fysiek punt”
  • Combinatie van werkingsvormen is noodzakelijk: digitaal, telefonisch, fysiek punt, chatbox, …
  • Vraagverheldering moet meegenomen worden als basisopdracht
  • Onthaal+informatie zijn basisopdrachten
  • GBO als methodiek is geen one size fits all. Het is een begeleiding, waarvan de invulling kan variëren naargelang de vraagsteller. Er is zeker een overlap tussen de huidige invulling van GBO in de projecten en de manier waarop het geïmplementeerd moet worden in de ELZ’s, maar er is ook nog een blanco veld dat we moeten inkleuren. Het zal zaak zijn hier werk van te maken.
  • Voor iedereen: Kan elke burger bereiken - Zowel pat als hulpverlener
  • Professioneel: Vraagverheldering - Breed netwerk - Multidisciplinair samenwerken - Betrokkenheid van alle zorgverstrekkers
  • Gespecialiseerd onthaal
  • Toegankelijkheid: Digitaal platform - Fysieke Locatie: dicht bij huis en goed bereikbaar, veilige omgeving - Openingsuren op verschillende tijdstippen ook buiten kantooruren - 24u/24u en 7/7 permanentie – Telefonisch – Chat - Mail
  • Samenwerking: Gezamenlijke zorg- & ondersteuningsaanbod - Gezamenlijke profilering vanuit ELZ
  • Opdrachten: Wegwijsfunctie – Informeren - Eerste vraagverheldering - Verstrekken van advies - Rechtendetectie

Rolverdeling - Competenties[bewerken | brontekst bewerken]

  • Niet elke zorgverstrekker kan onthaal doen, maar elke zorgverstrekker heeft wel een signaalfunctie, moet een brede kijk hebben en vragen capteren/doorspelen
  • Professioneel: Medewerkers met kennis van zaken - Bekwame medewerkers - Kennis van aanbod

Nood aan[bewerken | brontekst bewerken]

  • Duidelijke afspraken
  • Op de hoogte blijven
  • Meer onderlinge afspraken/afstemming procedures en protocollen
  • Verder werken op wat al gebeurd is -> niet helemaal opnieuw beginnen vb intake